Die richtige Haltung. Wir schulen alle MItarbeiter erst einmal fünf Tage darin, für welche Werte Kempinski und unser Haus im Speziellen stehen – persönlicher, individueller Luxus im großen europäischen Stil. Exzellente Service-Spezialisten müssen in der Lage sein, die Gäste zu „lesen“, sich in sie hineinzuversetzen. Im besten Fall wissen sie schon vor dem Gast selbst, was er sich wünscht.

Am wichtigsten ist es, aufmerksam hinzuschauen und zuzuhören. Wir hatten zum Beispiel einen Gast, der beim Check-out von deiner Leberwurst geschwärmt hat, die er auf dem Viktualienmarkt probiert hatte. Beim nächsten Aufenthalt haben wir ihm genau diese Wurst zum Frühstück serviert. Oder ein anderes Beispiel: Eine Familie war extra für ein Fußballspiel angereist, aber um die Karten betrogen worden. Wir haben aus eigener Initiative neue organisiert und dem Sohn zusätzlich einen Film über die Mannschaft geschenkt. Solche Überraschungen merken sich die Gäste.

Das lässt sich schwer verallgemeinern, zumal die meisten Gäste sich den giesigen Gepflogenheiten anpassen. Wir sorgen aber dafür, dass zum Beispiel Japaner immer ein Tee-Set auf dem Zimmer vorfinden. Arabischen Gästen kredenzen wir statt einer Brotzeit mit Bier eher eine Auswahl an Datteln und Obst. Und natürlich erledigt den Zimmerservice für eine arabische Dame ein weibliches Team-Mitglied. Außerdem achten wir darauf, alle mit den richtigen Titeln anzusprechen – ob das jetzt ein Mitglied eines Königshauses ist oder ein österreichischer Herr Magister.

Über alle digitalen Kanäle erreichbar zu sein, ist auch bei uns Pflicht. Wir investieren viel in die Digitalisierung unseres Hotelbetriebs. Aber das persönliche Gespräch lässt sich nicht ersetzen. Wir suchen den Kontakt, um ein Gefühl für individuelle Bedürfnisse unserer Gäste zu bekommen und ihr Feedback einzuholen. Ältere Stammgäste schätzen es übrigens oft sehr, wenn sie Menschen im Hotel wiedertreffen, bei denen sie direkt ans letzte Gespräch anknüpfen können.